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| 针对年中考核之后的项目经理会议 |
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发布者：gaoxin 发布时间：2015/8/27 16:08:09 阅读：787次 |
针对年中考核之后由总经理召开的项目经理会议内容
公司各部门:各服务中心经理:
今天,我们召开今年第四次项目经理会议,这次会议的主题是要简要分析今年的工作,提出后4个月工作要求。
一、上半年工作的分析
今年7月23日到30日，公司对各项目进行了半年度综合服务质量的考评，从考评结果来看，整个物业公司服务工作有亮点，也有问题。
（一）上半年工作的成绩
在全公司上下共同努力下，上半年整体管理和服务工作是有成绩的，主要体现在四个方面。
1.业主满意度在逐步上升。这次考评，我们共抽象调查了290户业主，其中对我们的服务表示满意的130户，基本满意的143户，不满意的17户。满意和基本满意占调查总户数的94.3％，比去年年终调查结果提高了0.9个百分点；不满意的占调查总户数5.8％，比去年年终考评下降了0.9个百分点。其中泰和名苑，时代中心满意率达到70％，基本满意率30%。虽然百分比变化均不到1%，但这两个0.9是在高标准基础上的递增，成绩来之不易。
2.服务工作的亮点不少。到六月底上，全公司有关项目开展有情服务17次，其中有拾金不昧的、帮助追失的、改造小区景观池的，向火灾户和因病致贫业主捐款的、多肉植物换有害垃圾的、义务送水的、救死扶伤的、智擒窃贼的、联合社区给业主送春联的等等；与业主开展互动活动8次；共收到业主、社区送的锦旗10多面。
3.有不少服务中心工作有新的起色和各自的闪光点。如黄金海岸1-4期的车辆管理，过去的无序为现今的井井有条，每天坚持交接班队列形象展示，门岗对大宗物件进出把控严格，光一个月出入单就有厚厚两叠；如山清轩装修管理力度大，档案资料管理、归档工作做得好，可视系统实施监控巡逻登记制度，钥匙管理规范，台账清楚；凤凰国际前期工作主动，开发商认可度高；大同新村创市优后，工作毫不放松，五大领域的工作继续保持了良好的状态；芳辰丽阳的公用电费收取效果好，账户做得规范；东方港城外来人口管理规范；黄金海岸五期处理业主与商户的纠纷工作积极，主动与有关执法部门联系，妥然解决了时达二、三个月业主与商户之间的纠结……
4.从公司层面说，今年有花样年和水木轩两个项目新交付使用，新中标的项目两个，总面积为29万平方米。公司经过近半年的准备，覆盖物业服务四大领域的作业指导书于上半年正式出台并下发，为完善公司的制度体系和规范服务工作提供了重要保障。
（二）检查中发现的问题
今年的半年度考评工作，看似轰轰烈烈，实则走马观花，但尽管我们考评检查力度不大，涉及面又不广，但还是发现了令人担忧的问题，那是因为我们工作上的瑕疵比比皆是。总共有6大类，几百个问题。比较普遍的问题有：
1、各项目之间业主满意度差距大，满意率在50％以上的有16个项目，在40%及其以下的有13个项目。这里虽然有运气的因素，但在一定程度上也能反映各个项目的大概状态。即使运气不好，也有我们与业主沟通不够或投诉处理不当的主观原因，我们应从主观上找原因，而不应认为纯属运气不好。
2.秩序维护方面的主要问题。未按规定巡逻；消监控把关不严；月度安全监测表单填写一塌糊涂；钥匙管控不严；外来人员进出管理不规范；礼仪礼节不注意；夜间睡岗现象时有发生等等。
3.工程维护方面的问题。这次考评，发现工程维护方面存在的问题比较多，总计有478个，其中有88.5％的问题，各项目都是有能力解决的。监控系统有闪屏、画面丢失情况；消防系统管护不到位，对消防水系统管理不重视；设施设备月度维保落实不理想；外围排水管道窨井盖破损甚至无盖的较多；设施设备上面和周边卫生状况较差；工程人员工作任性不强，个别的大问题不会处理，小问题懒得处理等等。
4.客服方面存在的问题。投诉管理和服务登记单不一致。无经理审核；满意率和及时率未按实填写；及时答复导致再次投诉；投诉人签字档空缺；不少项目钥匙管理不规范；温馨告示不温馨或词不达意；档案资料不全或填写不规范；月度检修计划与年度检修计划脱节；设备保养记录的编号、型号、位置和责任人签字空缺等等。
5.财务工作存在问题。每月收支报表制订不规范；代收电瓶车充电费，蓝牙卡未建清册；物业费交存公司财务不及时等等。
6、其它领域存在的主要问题。对总包单位监管不严，物品乱堆放现象严重；卫生死角比较多，零星垃圾处理不及时；对清卫外包或绿化外包单位的监管不力；有16个项目24小时随机测试服务电话无人接听等等。
二、后四个月工作要求
后四个月工作总体上按照年初时提出的目标和责任书要求去落实，工作的重心应放在上半年考评中发现问题的整改措施上。
今天，我要严肃指出的是上半年工作中暴露出来的这么多问题，恐怕是我们公司历次考评中第一次。问题发现多，并不是我们这次考评特别细致，也不是这次考评要求特别严格，更不是发现问题都是新问题或是技术含量高的问题。6天半时间把所有项目全都进行考评，实际上对每个项目真正考评的时间仅在一个小时左右，基本上是走马观花。
存在这么多问题，是我们主体骨干能力不强？是我们员工操作有误？还是这些项目特别难管？还是我们的服务对象特别难伺候？都不是。除了工程管理上有11.5%是我们工程人员比较难解决问题，其他问题本不应成为问题，因为这里面绝大多数问题都是常规性、陈旧性问题，有的甚至是举手之劳就能避免的事。
存在问题只是表样，其实质、其结症是我们物业人，特别是管理层的工作态度、工作责任性问题，说到底是敬业精神问题。其实我们在4月20日、7月2日项目经理会议上对此都有过强调，但我们发现有不少管理层的骨干置若罔闻，麻木不仁，更谈不上对下面贯彻和实施全面的整改。
为什么在今天项目经理会议上，对后四个月工作不作详细布置，只提醒大家要按年初提出的目标和责任书的要求去落实，而着重就这次考评暴露出来的问题大费口舌呢？缘由有四：一是我们公司每个岗位的主要骨干的工作态度和敬业精神与公司的前途命运关系太密切了，同样对我们每一个员工的利益关系也太直接了；二是我们所处的岗位太重要了；三是工作态度和敬业精神是一切事业成败的决定因素；四是我们公司已进入物业行业大企业的行列，在北仑本土企业中可以说是一骑绝尘，但如果我们在服务质量上依然存在那么多问题，那么我们公司其实是个虚胖子，即使五次蝉联北仑优秀物业企业，那也是徒有虚名，而我们自己也是感到汗颜和愧疚。
如果我们公司的主要骨干，特别是公司部门和项目经理层骨干都能以严谨的工作态度和高度的敬业精神，来履行各自的职责，创高级格优秀项目，创业主的高满意度和经营的高效益，那都不在话下。相反若缺乏严谨的工作态度和高度的敬业精神，那么公司制定的制度再健全也犹如一纸空文，公司确立的品牌线路再详尽也将是无本之末，公司转型升级的目标再具体也是空中阁楼，而创“三高”更是无从谈起。针对年终考核中发现的问题，全面落实整改措施，消除这些问题，提升综合服务质量，是后4个月公司的中心工作和总纲。公司各部门和各服务中心必须思路清晰，态度坚决，作风扎实，把根治顽疾当作一场攻坚战来打，打出阶段性的成果，争取在年终考评时都能交出一份让人满意的答卷。
（一）兢兢业业做好职责范围内的事。兢兢业业就是小心谦虚，认真踏实。一个成功的负责人，在自己职权范围内的事，必须自己处理自己解决，特别是要善于发现问题，随时解决问题，决不能视而不见，置之不理，甚至一概把矛盾上交。各位经理应时刻考虑到我如何制造条件减轻公司的压力，而不是一味依赖公司创造条件来减轻自己的负担，这就是敬业精神有无的一个衡量标准。公司已经授权给各位经理我们理应放开手脚大胆的去干。我这里特别要强调的是，各位经理要坚决克服惰性、依赖性、散漫性；消除得过且过、漫不经心、做一日和尚撞一日钟的消极心理，要把职业当作事业来做，忠于职守，持之以恒；要脚踏实地，无怨无悔；要忘我工作，无私奉献；要不甘落后，敢于争先；把职位和岗位看作是展示自身价值的平台。
（二）以身作则带好自己的队伍。服务质量的提高是靠每个员工做出来的，但关键是要以身作则，“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。我们要把自身形象塑造好，平时严格要求自己，思想素质和业务素质都要过硬，这是带好自己队伍的先决条件。我们自身的懈怠或行为不端，哪怕是极其细微的，都足以对员工产生极大的负面影响，而且这种影响不可能在短时内消除，所以我们只能做到上正，才能有效防止下歪。同时要关心员工，帮助员工，教育员工，更要严格要求员工，在纠错上要毫不留情，该批评的批评，该按规定处罚的坚决处罚；在发现亮点时，也要及时给予表扬和鼓励。
（三）要善于做人的的思想工作。一个比较成熟的管理员，不仅要有过硬的业务基本功，有一定威慑力，而且要善于做员工的思想工作，这是我们每一个管理员必须且具备的领导艺术，要随时教育员工珍惜自己的工作岗位，自觉做好职责范围内的事，至少不能给项目丢脸；要随时教育员工，只有大家同舟共济，才能求得共赢；要随时教育员工，自觉遵守公司的各项规章制度，要把严格执行作业指导书作为每个人的本分；要随时教育员工，把自己当做一个项目的成员，一个公司的成员，数立主人翁思想，不能简单的认为我是为公司打工，而应把公司看做是自己的家，安心工作，钻研业务，在平凡的岗位上做出不平凡的事迹来。
（四）锱铢必较抓好服务质量。服务质量是靠做出来的，不是靠查出来的，因为外因是变化的条件，内因才是变化的根据。我们要以全面贯彻执行作业指导书为切入点，强化和细化服务质量管理，要全面反思今年年中考评中暴露出来的问题及其产生这些问题的根本原因，找出杜绝这些问题再产生的长效措施。在服务质量上，我们不能大气，而是要小气、抠门、锱铢必较，犹如我们的眼里容不得一粒沙子；在服务细节上我们不能大大咧咧，认为无碍大局，要深深的明白“一粒老鼠屎坏了一锅粥”、“钱千里大堤会溃于蝼蚁之穴”的哲理。我们要学习海尔公司对产品质量的苛求。我这里用海尔公司抓质量的两个案列与大家共勉。一个是海尔公司的一个副经理在冰箱车间检查工作时发现冰箱抽屉里有一个头发丝，她就立即召集有关人员开会，强调产品质量不能有一丝一毫的放松；另一个是洗衣机车间在下班前做“日洁”时发现多出了一个螺丝钉，职工们立即意识到可能有一台洗衣机少拧了一颗，于是全车间职工在下班后主动留下，用2个多小时对当日生产的1000多台洗衣机进行复检，结果是每台洗衣机都没少拧一颗螺丝钉，结论是仓库发材料时多发了一颗。我们在座的各位经理可能会感到海尔公司这是小题大做。其实则不然，海尔公司的理念是“产品合格不是标准，用户满意才是目的。”物业行业虽然与家电行业的产品有根本的不同，但在追求产品的美誉度和客户的满意度的目标上应该是相同的。海尔公司对服务质量的认真和企业员工的敬业精神是值得我们学习的，在今天会议上，我再一次强调在抓服务质量上一定要做到“不忽略一个细节、不放过一个漏洞、不放纵一次随意、不容忍一次失误”，而且要把这“四不”要求传达到每一个员工，有勇气的挂到服务中心墙上去。
（五）今年有创优任务的项目，要抓紧做好迎检工作。今年的创优工作是历年创优工作最没有把握的一年，现在离创优检收时间越来越紧，希望有创优任务的项目要逐项对照创优要求做好落实工作。重点是资料整理、归档要全面规范；与业主的沟通要加强；要把所有的工作亮点一个不漏的写入汇报材料；亮点比较少的，近期要开发；汇报材料准备要有针对性；如果工作量大，应加班的要加班。最终一句话，就是要千方百计争取创优成功。
公司殷切的希望，每个员工，特别是两级管理层员工都要把公司的事当作自己的事来做，若真能如愿，则公司之大幸，上千名员工之大幸，广大的业主之大幸。
我们寄语各位经理，通过这次会议，我们的精神面貌能发生深刻的变化，公司的综合服务质量能有明显的提升，以前那些常见病能得到明显改善，更希望看到各服务中心的新举措、新业绩和业主的更多感谢信和锦旗。
三、加强物业费收缴的力度。物业费是我们公司正常运行的血液，但是血液的流通并不顺畅。2015年，公司应收综合服务费4962万元，1-7月份，实收1422万元，占应收28.66%；应收车位费276.8万元，实收81.7万元，占应收29.5%。其中收费任务完成得好的有大同新村，已达到92.45%，泰河茗苑已达到89.35%，超过50%的有2个项目，有14个项目在30%以下。超低的收费率已严重的影响着公司的正常运行，每到月底，公司总担心当月的员工工资是否能按时发放。至今为止，公司虽然每月按时发放了工资，但大家不会知道每月300万左右的资金是怎样来的，还有日益增大的经营成本支出。为此，务必请大家从保证公司经常运行和确保员工工资能按时发放这个大局出发，加大收费工作力度。后四个月，平均月收费进度在15%以上，难度是大的，大家要想尽一切办法，调动一切力量，利用一切资源，把应收的费用尽快、足额的收起来。首先是要把基础打实，就是我们的服务质量要提高，绝不能因我们工作上的失误成为少数业主拒交物业费的借口；其次是每个员工共同承担起收费责任来，利用一切机会提醒业主交纳物业费；其三是寻找机会与业主交流，说一说公司经营的困境，算一算各自项目的收支账；其四是对一些无理拖欠甚至蓄意找茬拒交物业费的业主，坚决通过司法途径追缴物业费，以儆效尤。
“世上无难事，只怕有心人”只要我们每位管理人员与公司同心同德，用心做事，物业工作应无难事，实现目标指日可待。 |
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